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    “陸地空姐”郭娜:平凡崗位堅守不凡標準

    2018-07-18 09:31:14 來源:中國交通新聞網 作者:李菲

    每天上午9點,河北保定汽車總站開始迎來客流高峰,郭娜一會兒為旅客答疑解惑,一會兒幫助行動不便的旅客購票、搬運行李,一刻不得閑。“我們雖然沒有在萬米高空服務的機會,但在儀態和服務方面絕不輸空姐。”她說。

    2003年,保定運輸集團提出創建“全國首家航空式汽車站”,讓坐汽車的旅客享受到“航空式”服務,組建陸地航空班。當時23歲的郭娜被任命為班長,并以她的名字命名“郭娜陸地航空班”。

    如今,郭娜陸地航空班已經成為河北交通人亮麗的名片。在郭娜的帶領下,郭娜陸地航空班曾榮獲全國“工人先鋒號”“十佳巾幗文明崗”“三八紅旗集體”以及交通運輸部“十大文化品牌”、十大“中國運輸領袖品牌”等榮譽稱號。郭娜當選為黨的十八大、十九大代表,曾榮獲“全國勞動模范”、全國崗位學雷鋒標兵、全國五一勞動獎章、全國五一巾幗獎、全國交通運輸系統勞動模范等榮譽,并被評選為“2013年感動交通十大年度人物”。

    把簡單的事情做好并不簡單

    1998年,郭娜從農村走進保定汽車總站,當上了一名站務員。作為站務員,工作環境是露天的,每天跑來跑去,日曬雨淋。

    無論數九寒天還是烈日炎炎,人們總會看到郭娜一刻不停地忙碌著:麻利地售票、熱情地幫老人提拿行李、給孕婦安排座位……郭娜說:“只要把簡單的事情做好就是不簡單。”

    少時的郭娜心中藏著很多“不平凡”的夢想:“最初的夢想是當一名教師,覺得站在三尺講臺上傳道授業解惑,真的很偉大;后來,看了電視劇《渴望》,感覺當演員也是一件很幸福的事,不僅可以展現自己的魅力,更能給觀眾帶來快樂;再后來,看到了美麗大方的空姐,一下子就被她們散發出的熱情所吸引,于是就夢想有一天,自己也能成為空姐,穿著漂亮的制服,為大家服務。”

    2003年,郭娜的“空姐夢”實現了,以她名字命名的“郭娜陸地航空班”正式成立。郭娜帶領姐妹們秉承“真情服務、快樂工作;關注細節、勇于創新”的服務精神,把客運中心站當作實現自身夢想的舞臺,全身心投入到工作中,盡最大的努力,讓乘坐汽車的旅客享受到航空服務般的溫馨。

    就在郭娜滿腔熱忱地打算實現夢想時,誤解和閑話也隨之而來。一次,郭娜遇到一位乘客,面對熱情的服務,他卻冷冰冰地說:“穿成這樣就是空姐了?”許多人覺得她們是花瓶,堅持不了多久。閑言碎語讓郭娜陸地航空班的成員們有些灰心,大家的工作勁頭開始下滑。

    作為班長的郭娜,沒有氣餒、沒有退縮,而是用微笑和干勁消除姐妹們心中的迷惘。為了學業務,她把車次、站點、票價等寫在小卡片上,走到哪里、背到哪里;為了樹形象,她叼筷子練微笑、夾紙練站姿、頂書練平衡;為了練技能,她苦心鉆研,并要求每名成員掌握一門特殊技能。半個月后,郭娜又遇到了那位乘客。這次他笑呵呵地說:“我經常出差,觀察過你們好幾次了,起初對你們有誤解,現在看來你們服務的心是真的。”

    郭娜陸地航空班成立之初,雖然所有成員都是精選出來的業務能手,但是要做到航空式優質服務標準,必須從頭學起。為達到標準的站姿,郭娜帶領成員們刻苦訓練,由最初的三五分鐘就汗流浹背,到后來協調平衡的崗姿,她們在超負荷的訓練中不斷進步。

    如今,郭娜和姐妹們已經成為名副其實的“陸地空姐”,成為公路客運的一道風景線。

    在平凡的服務中不斷創新

    贏得了乘客的信任和認可,但郭娜陸地航空班并沒有就此止步。

    2005年,客運中心站正式啟用,營運線路新增近百條。新的候車大廳一下擴大到4000多平方米,寬敞明亮的車站為旅客提供了優美的候車環境,也給郭娜陸地航空班的服務帶來了新的挑戰。僅送水一項,三個候車廳走一個來回就要20多分鐘,有的旅客反映服務人員送水不及時。為了節約時間、提高服務效率,郭娜想到了穿著輪滑鞋穿梭于候車大廳。姐妹們誰都沒有輪滑經驗,于是,郭娜第一個穿上了輪滑鞋。在跌倒了無數次后,大家終于都學會了。

    夏季的一天,剛剛下過雨,候車室的旅客腳步匆忙。這時,一位老人的身影進入了郭娜的視線——他雙手拄著一根木棍,挽著褲腿,站在售票大廳。當郭娜走近他時,他伸出一只手示意郭娜停一下,并難為情地說:“姑娘,我想回家,可是沒錢了。”

    郭娜攙扶著老人來到服務臺,交談中得知他是望都縣人,這幾天身體不舒服。他知道兒女們都忙,早上瞞著孩子們自己坐車來保定看病,可帶的錢不多,回去的路費也花完了。了解到老人的難處,郭娜和姐妹們啟用“困難旅客救助基金”為他買了票,并把他送上班車。

    臨發車時,老人握著郭娜的手說:“姑娘,謝謝你,咱們不認識,可是我看到你戴的黨徽就特別信任你,真不愧是咱們黨的好同志!”

    每人每月拿出定額工資成立的“困難旅客救助基金”,只是郭娜陸地航空班諸多工作創新的一個。“360免費親情電話”,為急需使用電話的乘客解了燃眉之急;呼叫等待服務,只要旅客打來電話確定10分鐘之內到站,就可以延時等待;而預約服務,使“接站、進站、購票、候車、乘車”無縫對接,讓老弱病殘等特殊旅客體會到了家的溫暖。

    時代進步了,技術發展了,為了方便與旅客溝通,提供全天候、全方位的服務,郭娜和姐妹們又開通了微信平臺,每天提供微解答、微播報、微故事、微行動;“互聯網+指路”,以保定市為中軸,輻射省內外300條線路,幫助旅客“算賬”,提供最劃算的出行方案;“互聯網+代購車票”,在旅客現金不足的情況下,通過微信轉賬,為旅客提取小額現金,滿足購買車票、支付快遞費等需求;“互聯網+多客服”,針對保定汽車總站官方微信中微粉提出的問題,第一時間解答;“互聯網+代交電話費”,幫助手機欠費的旅客網上支付電話費,保障通信暢通。

    正是在平凡的服務中不斷創新,使得郭娜在平凡的崗位上取得了不平凡的業績。

    讓每一位員工“成為”郭娜

    平凡的崗位,郭娜一干就是15年。晨光中,她和姐妹們迎來八方旅客;夕陽下,送走歸心似箭的人們。

    郭娜歇產假時,正趕上春運高峰。當郭娜在電視上看到姐妹們緊張忙碌的身影時,她再也待不下去了,決定放棄產假,提前上班。婆婆不理解:“車站沒有你照樣轉,孩子剛出生,沒你怎么行?”但是車站人手緊,姐妹們有假不能休,有病不能養,作為一名黨員、陸地航空班班長,怎么能待在家里呢?在產后第56天,郭娜義無反顧地投入了春運第一線。“選擇了交通就意味著責任,選擇了運輸就意味著奉獻,選擇了航空夢想,我無怨無悔。”郭娜說。

    郭娜的這種堅守,感染著團隊的每一個人。15年的堅持,先后有30多名成員,春去春回地接力。副班長劉會青為了更好地服務旅客,以溝通技巧、急救常識為主攻目標,不斷提升綜合服務能力。新隊員張彤彤對標老隊員,短時間內熟悉所有業務,刻苦鉆研客運業務、服務技巧。2014年,張彤彤與老隊員王月一起代表河北省隊參加“首屆全國汽車客運站優質服務競賽總決賽”,獲得團體第四名的好成績。李萌說話有時帶方言,她給自己定目標,每周練習普通話不少于10課時,計劃拿到普通話二級甲等資格證。杜娟休完產假歸隊,面對班次的變更、營運線路的增加,她第一時間補齊缺課,每周記熟35條營運線路。

    在平凡的堅守中,郭娜和她的團隊失去了許多,但也收獲著幸福,收獲著滿滿的成長和榮譽。

    郭娜陸地航空班的一頁頁檔案,寫滿了她們的幸福——為旅客做好事2萬余件,用愛心捐款救助困難旅客1500多人,為近400多名走失的兒童找到父母,把200多名失憶老人送回家中,挽回經濟損失220萬元,收到旅客表揚信2000余封……而盲人旅客上車前為她們留下的一把大棗兒,旅客劉女士專程從濟南送上的一面錦旗,商楨祥老人寄還的救助款等,都讓她們感受到愉悅和滿足。

    車站是城市文明的窗口,從身邊的每一件小事做起,用點點滴滴的愛去溫暖、幫助困難旅客,讓他們平安返鄉是郭娜陸地航空班成員們最大的心愿。“‘有事找郭娜’,這是同事們的一句口頭禪。我是郭娜,他是郭娜,我們陸地航空班每一位成員都是郭娜。”郭娜說。

    □短評

    旅途有終點服務無止境

    15年來,在平凡的工作崗位上,郭娜帶出了一支全國先進典型團隊——郭娜陸地航空班。她們始終以交通運輸行業最優質的航空服務為標準,每天為旅客提供問詢、導乘、訂票等百項便民服務。

    “心有多大,舞臺就有多大。”這是郭娜常提起的一句話。站務人員的工作并不復雜,但要把簡單的事做好并不簡單。每天千余次的問詢,千余次的解答,來回上百次的走動,如果沒有牢固樹立“一切為了旅客,為了旅客的一切”的想法是很難做到的。只有處處為旅客著想,才能小中見大、平中見優。

    16項服務制度、170多項服務清單,郭娜陸地航空班根據不斷變化的旅客需求創新個性化服務措施。她們用真心去做旅客的親人、友人、熟人,贏得了社會各界的贊譽;她們用微笑與奉獻詮釋青春的美麗,換取更多人在旅途中的幸福感;她們用實際行動為全國的交通運輸行業樹立了一個品牌、一道標桿,與更多交通人一起,書寫著平凡中的不凡。

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